Šiek tiek teisybės apie klientus ir jų aptarnavimą

 

Kiek moki, tiek ir gauni.

Jau beveik tris metus dirbu antram pagal dydį Europos viešbutyje. Neseniai perėjau į tiesioginį klientų aptarnavimą (o taip, shame on me, kad nesilaikau lietuviškos tradicijos dirbti statybose pagalbiniu) ir pastebėjau, kad dažnas atvykėlis yra susidaręs kažkokį keistą tobulo aptarnavimo paveikslą. Tačiau kaip ir kitur, gaunamas aptarnavimas tiesiogiai priklauso nuo kliento piniginės storio. Čia papasakosiu kelis dažniau pasitaikančius mitus, kurie nėra visiška tiesa. Jei ką pamiršau, pridurkit komentaruose.

1.  Visi klientai yra vienodai svarbus: nesvarbu ar esi turistas ar kokios nors arabiškos šalies šeichas. Aš suprantu, kad tu atvažiavęs į mūsų viešbutį nori jaustis svarbus klientas, kurį visi gerbia. Aš irgi to noriu nuvykęs kitur. Tačiau posakis “klientas yra visada teisus” ir yra tik posakis. Ypač jei visą kelionę nusipirkai per kokius nors paskutinės minutės, vietoj įprastinės nuo 250 svarų už naktį sumokėdamas tik kokius 50 karalienių. Tada gali tik pasvajoti, kad tave viešbutyje sutiks išskėstomis rankomis ir kojomis, dalins nemokamus pusryčius, vakarienę, įpils alaus ir šiaip darys visokias mažas paslaugas. Esi svarbus ne tu, svarbi tik tavo piniginė.

2. Informacijos skyrius žino viską ir jis gali atsakyti į bet kokius klausimus. Iš tiesų ganėtinai suerzina žmonės, kurie tikisi, kad pagal aplinkos kokio nors baro apibūdinimą mes pasakysime ne tik jo pavadinimą, bet ir valgiaraštį bei alaus kainas. Asmeniškai man užtenka per eilinį penktadienio vakarą prieinančių mažiausiai penkiolikos ploną piniginę turinčių turistų, kurie paprašo rekomenduoti kokį nors gerą ir pigų restoraną pavalgyti. Gerą ir pigų centre?! Tai būtų dar nieko, jei jie žinotų kokio maisto nori. Itališko? Kinų? O gal libaniečių? Dažniausiai visgi klausimas būna, “nežinom, bet ką, kad tik skanu būtų”. Ir rekomenduok, kad gudrus, taip, kad po to grįžę rankas kojas bučiuotų, o ne rėkautų, kad mes nieko neišmanom.

3. Ant lagaminų nereikia užklijuoti jokios informacijos apie lagamino šeimininką. O taip, tikrai nereikia, nes mes visada atsimenam visų tūkstančio kasdien pasikeičiančių klientų lagaminų spalvą ir kam jis priklauso. Tikrai atsimenam. Todėl visada džiaugiamės, kai koks pridurkas atsiveža penkis didžiulius lagaminus, kuriuos, aišku, durininkas sukrauna ant tam skito vežimo, o gavęs kambario raktą, išeina nepalikęs mums kambario numerio. Vėliau ateina ir rėkia, kad niekas neatvežė jam jo gigantiškų lagaminų. Kadangi mano tiesioginis viršininkas yra italas, po kelių tokių avinų itališkus keiksmažodžius be akcento išrėkčiau net naktį pažadintas.

4. Skrendant savaitgaliui pailsėti reikia prisikrauti kuo daugiau daiktų. Čia daugiau tinka arabų ir juodukų šeimoms. Anie dviem dienom atsiveža daiktų mažiau nei mes turim jų tada, kai persikraustom iš vieno buto į kitą. Trijų asmenų šeima neretai atsiveža virš dešimties lagaminų, kuriuos sunku net nuo žemės pakelti. Galima tik įsivaizduoti kiek jie susimoka už tai oro uostuose. Mes juos mylim. Ypač tuos, kurie už tokio kiekio nuvežimą į kambarį pasako “ačiū”.

5. Darbuotojų gyvenimo tikslas – patenkinti jūsų bet kokius poreikius. Patikėk, daugumai darbuotojų tikrai ant jūsų nusišikti, o jei kam nors ne – vadinasi, jis gauna tiesioginę finansinę naudą iš jūsų. Didesnei daliai darbuotojų tikrai mažiausiai įdomu kaip praleidote savo laiką su mumis, ar kada nors grįšite, ar kas nors patiko. Darbuotojai to klausia, nes tai yra dalis jų darbo. Nuoširdžiai yra aptarnaujami tik tie klientai, kurie palieka arbatpinigių, iš kurių užsakymų yra gaunami komisiniai ir panašiai. Kuo daugiau pinigų palieki viešbutyje ne visai tiesiogiai (pažintiniai miestų turai, visokie bilietai į spektaklius, pačiame viešbutyje pardavinėjami juvelyriniai dirbiniai – už visą tai juos parduodantys darbuotojai gauna neblogą procentą), tuo geriau tavimi rūpinsis.

6. Klientų aptarnavimo sferos darbuotojai gauna milžiniškus atlyginimus. Čia dar vienas mitas, kuriuo dažnai tiki amerikiečiai ir Rytų Europos gyventojai. Jie atvažiuoja ir galvoja, kad mes uždirbam kalnus pinigų. Na taip, mano pajamos yra didesnės nei daugumos lietuvaičių dirbančių statybose, bet vis tiek ne milijonai. Visi mes dirbam dėl pinigų ir siekiam jų daugiau. Tad natūralu, kad tiek aš, tiek kiti darbuotojai pirmiausiai dėmesį skirs tam žmogui, kuris anksčiau jau yra palikęs arbatpinigių arba yra didesnė tikimybė, kad paliks. Todėl nenustebkit, kad daugumoje Europos viešbučių daugiau dėmesio bus skiriama kokiam nors juodaodžiui ar arabui, o ne jums. Paprasčiausiai jie palieka nemažus arbatpinigius, kai, tuo tarpu, dažnas europietis jų nepalieka išvis arba palieka juokingus. Kas norės labiau aptarnauti europietį, kai anas gali duoti daugiausiai 5 svarus, o arabas ar koks juodukas – 20? Gaila, 50 svarų arbatpinigiams palieka ganėtinai retai.

7. Lojalumo kortelę turintis žmogus gaus išskirtinį aptarnavimą. Čia iš dalies tiesa, nes tokią kortelę turintys žmonės turi tam tikrų privilegijų: tai gali būti atskira registratūra, kad nereiktų stovėti eilėj, nemokamas internetas kambaryje, pusę kainos už ilgalaikį bagažo saugojimą ar dar kokie nors mažmožiai. Ir viskas. Pasitaiko situacijų, kai žmogus beveik vidurnaktį ateina užsisakyti kokio nors bilieto, jam yra pasakoma, kad jis tai gali padaryti tik darbo valandomis. O tas išpyškina, “bet aš gi turiu platininę lojalumo kortelę”! Maždaug, “vėluoju į oro uostą, bet kadangi turiu kortelę, pastatykit man ant stogo nusileidimo platformą sraigtasparniui”.

Nors imk ir išsitrauk automatą.

Bobas čigonei pasakė “Miau”

Džeimsas su savo kate Bobu - garsieji The Big Issue pardavėjai

Kurią čia dieną su protinga blondine sėdėjom bala žino kokioje centro skylėje pas anos draugę, mat toji ten dirbo. Žodžiu, gėrėm kažkokį nesąmoningą mochito ir kalbėjom apie geresnį rytojų. Tada prie mūsų priėjo toks “The Big Issue” pardavėjas bomžas Džeimsas su savo katinu Bobu. Na, gal ne visai prie mūsų – prie gretimo staliuko. Pasidėjo katiną, kuris paprastai tupi jam ant pečių, ir uždėjo į tą pačią kavinukę, ar kad ir kas ten buvo, nusipirkti maisto.

Kai grįžo, atsisėdo ir ėmė pakuotis maistą. Rodos, smagus žmogelis, šiek tiek blondinė pakalbėjo su anuo, pasisakė kas jis toks, kaip pinigų gauna, parodė savo gražų ryžą katiną (matai nuotraukoj – nuotrauka tikra) ir pan. Tada prie mūsų priėjo kažkoks čigonės-arabės miksas ir labai norėjo, kad nupirkčiau rožę blondinei. Būtų tamsiaplaukė, gal ir būčiau nupirkęs, o dabar… Nuėjo šalin, kai Džeimsas parodė kažkokį savo pažymėjimą.

Tada čigonė-arabė pristojo prie netoliese stovinčių trijų išsipusčiusių panų. Dvi, rodos, vietinės, trečia – juoda. Bet ir anos nepanoro tos gėlytės. Džeimsas šūktelėjo kažką panašaus į “kam jūs labiau norit padėti – čia gimusiam vietiniam kaip aš ar tokiai iš bala žino kur atsibasčiusiai bobai”. Ne visai taip sakė, bet mintis ta pati. Panos pasibjaurėjo arba apsimetė pasibjaurėjusiomis, o katinų valdovas prieš nueidamas dar burbtelėjo, kad atsibasto čia visokie iš pašalpų gyventi…

Žinot gi tuos įdomius verslo modelius kai perki du, gauni keturis už septynių kainą arba kai pavagiama dėžę degtinės, parduodama už pusę kainos, o gauti pinigai prageriami. Nu bet klausykit, visokie tie čigonai-arabai tai jau smarkiai viską čia lenkia. O po to sako, nebūk rasistas.

Įsivaizduok paprastą dalyką. Atvažiuoja koks šūdžius, prisiima tų pašalpų (visi žino, kad Anglija – pašalpų rojus – gauna kas nori, kas nenori, vis tiek gauna) ir gyvena iš jų nieko neveikdami, nedirbdami, gyvendami valstybės už dyką ar vos už kelis centus jiems duotame name.

Pažiūrėk į situaciją taip. Koks avinėlis pasiima socialinį būstą už kurį moka kapeikas, prisiklijuoja visokių pašalpų ir iš jų gyvena, o tada ateini tu pas jį nuomotis kambarį ir moki pinigus. Ne tik kad valstybė jam moka už būstą, duoda pinigų, kad nebadautų, visokių išlygų, tai dar ir tu jam moki pinigus ir padedi parazituoti sunkiai dirbdamas kol anas nieko neveikdamas sau ramiai gyvena.

Pikčiausia, kad ir lietuvių tokių yra.

Pastatyti namą, pasodinti medį…

Nors tu man ne visai brolis, bet, škias, saulė šviečia visiems!

Šiandien Liucija paklausė manęs apie šeimą. Klausė, ar dar nenoriu susikurti savo šeimos. Man šitas klausimas tapo ketvirtu dažniausiai girdimu po kitų trijų. Tikriausiai dėl to, kad jau nebesu ką tik mokyklą baigęs vaikigalis ir kai kuriems keista, kodėl nesitrankau po klubus, ieškodamas savo princesės ar dar bala žino ko, kodėl jos nevedu ir neprisidarau krūvos vaikų. Matai, mano amžiuje taip ir turėtų būti tikriausiai.

Pirmiausiai noriu papasakoti, kas, mano galva, yra šeima ir kaip tai dažniausiai nesutampa su tų klausinėtojų požiūriu. Rodos, kažkam yra normalu susituokti būnant aštuoniolikos ar devyniolikos, nes, matai, kažkas kažką įsimylėjo. Ir kas po to? Tipo, gyvena du šviežiai susituokę paaugliai kartu ir tai vadina šeima, nors niekas nesikeičia nei gyventų tik šiaip kartu. Man tai yra kaip cirkas, o ne šeima.

Gyvenimas kartu su kažkuo man niekada nebuvo rimtas įsipareigojimas, jei žinojau, kad tas mano sugyventinis nėra visai mano žmogus. Man yra šeima – tas žmogus, su kuriuo noriu susilaukt vaiko, jį auginti ir panašiai. Šeima man nėra susijusi su pana, kurią norisi dulkinti, bet pagalvojus apie vaikus su ja, kaktoje atsiranda trys raukšlės. Ne, man šeima yra kiek kitoks dalykas, kuris nėra susijęs vien tik su įsimylėjimu.

O atsakant į klausimą ar noriu šeimos, galiu pasakyt paprastai, gal ir norėčiau, bet man mažas vaikas varo vėžį. Turiu omeny, tas laikotarpis, kai vaikui dygsta dantys ir šiaip bliauna, o kodėl, pasakyti negali. Name jauna šeima augina būtent tokio amžiaus dukrelę. Man kartais užtenka pabūti kartu virtuvėje pusę valandos, kad suprasčiau – maži rėksniai tikrai ne mano kantrybei. Jie gražūs, mieli, bet jei man pradėtų vakarais kas nors rėkti kambary…

Iš kitos pusės čia yra išeitis. Reikia ieškoti kokios nors smagios moters, kuri jau turi šiek tiek paaugintą vaiką. Na, tokį, kuris neberėkia ar bent jau gali pasakyti kas negerai. Tik maža problemėlė čia iškyla – fainų vienišų panų su vaikais yra mažai, nes tokių dažniausiai niekas vienų nepalieka. Bet jeigu susiradus vienišą ir tokią visokią nerealią, tai koks skirtumas ar ji su vaiku, ar ne? Prieš kokį pusmetį apie tai kalbėjau su lenke Justyna, sakė, aš pirmas kuris taip kalba.

Man nėra suprantama, kas yra tokio baisaus auginti ne savo vaiką? Visi žino, kad tėvai yra ne tie, kurie padarė, o tie, kurie užaugino. Kurį vyrą vaikas labiau mylės: tą, kuris padarė ir kažkodėl neaugino dėl visai nesvarbių priežasčių, ar tą, kuris augino ir rūpinosi? Net jei visada žinos teisybę. Manau, atsakymas aiškus. Priedo, vyrai dažniausiai vaikus myli tiek pat, kiek myli savo moterį. Jei nustoja ją mylėti, nesunkiai palieka ne tik ją, bet ir vaiką. Moka alimentus, bet pernelyg daug nebendrauja, pernelyg nesirūpina.

Keliems esu minėjęs ir tokį variantą, kai kalba pasisukdavo apie šeimas. Sakydavo, “gal ir taip, gal ir viskas gerai gautųsi, tačiau savo norėtųsi, pamatytum”. Net neabejoju, niekada ir nesakiau, kad niekada savo nenorėčiau. Tiesiog dabar man tam neužtektų kantrybės. Bet gal po metų, dviejų ar penkių galvosiu kitaip, gal dėsiu skelbimus į pažinčių svetaines, ieškodamas susirasti potencialią žmoną.

Kol kas yra taip kaip yra – dirbu, tinginiauju, linksminuosi ir savo ateities neplanuoju. Kai atsiras kažkas, su kuriuo tikrai norėsiu kažką planuoti, planuosiu. Lai būna tai vos mokyklą baigusi mergiotė, dešimt metų vyresnė moteris su trim vaikais ar kokia nors ateivė iš kosmoso. Man jokio skirtumo, nes šeimą pastatyti galima visur, tereikia tik noro. O cirko daryti nenoriu – nes vesti kažką dėl to, kad įsimylėčiau, man būtų labiau pasityčiojimas iš šeimos, o ne jos kūrimas.

Išmėginę Mersą, Žiguliais važiuoti nebenori

Taip ir pagalvojau, kad viskas čia dėl to. O aš taip nenoriu. Noriu pirma baigti mokslus, tada susirasti tą vienintelį, kuriuo galėčiau pasitikėti ir žinočiau, kad čia būtent tas vienintelis skirtas visam mano gyvenimui. Tik tokiam žmogui atsiduoti visiškai galėčiau ir tik su tuo žmogum noriu pirmą kartą permiegoti. Tam vieninteliam padovanosiu savo nekaltybę.

Taip man kažkada rašė viena pana, kai neparodžiau noro rimtesniems santykiams. Čia buvo gana senai. Tais laikais dar buvau jaunas ir kvailas, dabar likau tik kvailas. Nenorėjau aš su ta mergiote nieko ir visai ne dėl to kaip gali pasirodyti iš pirmos pastraipos. Paprasčiausiai man ji nelipo ir tiek, o ana, kaip ir visada visos panos, kažko ėmė ir prisigalvojo.

Aišku, aš esu iš tų paprastų eilinių berniokų, kuriems patinka panos, patinka su jomis permiegoti. Tačiau nesu tas, kuris miega su kiekviena iš eilės. Gal čia su metais pasidariau toks išrankus ir reiktų pradėti rūpintis kiekiu, o ne kokybe. Matai, turėjau tokią paną, kuri mane sugadino. Ana, matyt, su milijonu permiegojus buvo, žinojo ką ir kaip reikia daryti lovoj, kad beveik visos kitos po jos atrodytų kaip pradinukės visame tame reikale.

Aišku, tie žodžiai pirmoje pastraipoje yra labai gražus, gal net užkabintų kokio nors paauglio, kuris mėgsta pjaustytis venas plastikiniu peiliu, širdį ir jam visai patiktų, kad kažkokia pana būtent jam padovanotų nekaltybę. Tačiau būtent tos panos, kurios saugo tą turtą tam vieninteliam, galvoja, kad tai patiktų visiems. Toks jausmas, kad kiekvienas “vienintelis” apsidžiaugtų tuo, kad kažkas užkonservavęs ilgą laiką laiko kelnėse neturintį jokios vertės reiškinį.

Negi panos tikrai mano, kad tam vieninteliam, kuriam išsaugomas tas turtas, apsidžiaugtų lovoje gavęs ne smagią paną, su kuria būtų gera pasidulkinti, o nežinantį ką lovoje reikia daryti mėsos gabalą? Negi kažkas tikrai nuoširdžiai mano, kad kažkam tai gali patikti labiau nei paprastas normalus seksas su patirtį turinčia pana?

Jei pana tam vieninteliam nori būti tikrai ypatinga, labai klaidingu keliu eina galvodama, kad nekaltybės atidavimas – vienas iš būtų tokiai būti. Tai greičiau būdas pasirodyti nevykusiai, o ne ypatingai. Bent jau man, draugams ir kokiem trim ar keturiems kolegom su kuriais kalbėjau apie šitą reiškinį.

Gi patys žinot, kad Egipte senovėje nekaltas mergeles aukodavo dievams, pasakos pilnos situacijų, kur tokios mergelės atiduodamos drakonams. Ir tada anekdotinė frazė – savaime suprantama, kad atiduodavo ir aukodavo nekaltas, nes koks durnius švaistys mergeles, kurios duoda? Kitaip sakant, mielos panos, jei dievas jau davė jums, tai prašom pasidalinti su visais.

Šitame įraše kalbu ne apie tas panas, kurios vis dar nekaltos vien tik dėl to, kad jas bandė išdulkint tik narkomanai ar šiaip kokie nepageidaujami asmenys, ar paprasčiausiai galvoja, kad joms tai dar šiek tiek per anksti, o apie tas “taupykles”, kurios tą šūdą taupo lyg tai būtų ypatingas dalykas. Taip pat nesakau, kad reikia dulkintis su visais, sakau tik tiek, kad tam vieninteliam pasirodysite kur kas ypatingesnės, jei jau žinosite ką daryti, kai tam ateis laikas, nes patikėkit, bernams yra visiškai nusišikti ar jūs kaltos, ar ne.

Žilvinėli, išplauk kraujo puta…

Pasirodo, mūsų tautos šaknys visai kitur nei istorijos vadovėliai moko

Pamenu, kažkas mano bloge anksčiau komentaruose yra pasakojęs apie draugą, kuriam buvo gėda sakyti, kad jis yra lietuvis. Visada visiems sakydavo esąs estas. Iki šios dienos niekaip nesupratau šito. Iki šiandien. Būtent šiandien, rodos, per visą laiką, kurį esu Londone, pirmą kartą tikrai pasidarė gėda, kad esu lietuvis. Toks durnas ir nesuprantamas jausmas viduj, kurio iki šiol niekada nejaučiau.

Durniausia yra tai, kad tą jausmą sukėlė du paprasčiausi lietuvaičiai, kurie kartu kokias dvidešimt minučių šiandien laukė į East Ham važiuojančio 58to autobuso prie Leyton metro stoties. Tai buvo iš pažiūros ganėtinai padori panelė ir šiek tiek išgėręs vaikinukas. Ne itin daug – maždaug tiek, kad jaustųsi gražus, sąmojingas ir šiaip visaip visus žavintis.

Mane visada stebina, kaip tokie žmonės negali paprasčiausiai ramiai palaukti autobuso. Kai abudu atėjo stotelėn, panelė prisėdo ant suoliuko, o vaikinukas pripuolė prie tvarkaraščio, kur iškart nuplėšė 308to autobuso grafiką (kažkodėl toj pusėj nebuvo apsauginio plastiko – turbūt irgi Rytų Europos darbas). Pabandė suprast kažką, tada nusprendė, kad angliškai visai nemoka ir supykęs bandė visaip tą grafiką pritaisyti atgal. Panelė kikeno.

Susinervinęs prisėdo šalia panos ir abudu ėmė garsiai rėkaut kažkokių autobusų numerius ir kur jie važiuoja. Nepamenu tiksliai, nes nė vienu iš anų nesu važiavęs. Aišku, kas antram sakiny pridėdavo kokį nors rusišką ištiktuką, kas rodo mūsų tautos tikrąsias šaknis. Parėkavę nuliūdo – gi nepasiėmė alaus su savim, o taip norisi išgerti. Panelė juokėsi.

Žinai kaip skamba tas garsas, kai pats kiečiausias bernas bando sukaupti kuo daugiau snarglių iš nosies ir visaip ten traukia tuos žalius šūdus į burną, kad po to galėtų kuo krūčiau spjauti tą bjaurastį? Tai va tas vaikinukas tokius kaupė kelis kartus – bandė pataikyt į šiukšliadėžės skylę. Sakyčiau, kokį kartą pavyko, visus kitus žali snargliai tekėjo per šiukšliadėžę. Maždaug čia arčiau manęs persėdo kažkokia indiško gymio moteris. Panelė kvatojo.

Tas nesuprantamas gėdos jausmas ir atsirado tada, kai vaikinukas pradėjo spjaudyti į šiukšliadėžę. Buvo labai nesmagu, kai, rodos, normali panelė atrodo sužavėta tokio elgesio. Aišku, atspėsit, kas nutiko, kai pasakysiu, kad netoli už tos šiukšlinės atsistojo juodukas su kostiumu. Snarglius berniukas kaupė su kur kas didesniu užsidegimu. Pataikė jam ant nugaros. Panelė jau žviegė iš pasitenkinimo.

Va šituo momentu atsirado toks šlykštumo ir gėdos jausmas viduj, kokio niekada daugiau nenorėčiau pajusti. Tuo momentu taip panorau, kad tas juodukas pajustų spjūvį ir atsisukęs su kokiu dalgiu tą gaiduką… Kaip kadaise Eglės broliai Žilviną… Kad kraujo puta išplauktų į kanalizaciją. Ar bent jau su plyta pianino klavišų raštą iš dantų padarytų. Kažin ar tada pana raitytųsi iš juoko. O juk pokštas būtų tiek pats juokingas.

Darbe lietuvaičiai ir lietuvaitės mane vadina pasipūtusiu, nes nelabai leidžiuosi į kalbas, nelabai sveikinuosi praeidamas. Tebūnie ir taip, bet nuo per tuos beveik tris metus, kuriuos praleidau Londone, sutiktus normalius lietuvius galiu ant rankų pirštų suskaičiuoti. Ir kuo daugiau bendrauju su užsieniečiais, tuo daugiau tolstu nuo “savo” tautos. Imu nebesuprasti – ar čia Londonan suvažiavo atmatos (kažkas sakė, kad per Kretingą jau nebebaisu naktį pereiti, nes visi marozai Londone), ar čia tiesiog tokia prigimtis kuo kurios aš paprasčiausiai atpratau.

Kažkada jau sakiau ir pasikartosiu dabar – tai, kad mūsų pasas vienodos spalvos, tai, kad kažkada mes vaikščiojom į tą pačią mokyklą, gyvenom tam pačiam mieste ar mūsų mėgstamiausias alus yra vienodas, nedaro mūsų nei draugais nei broliais. Nesmagu ir dėl savęs. Nesmagu, nes man pasidarė gėda dėl svetimo, o ne savo poelgio.

Na, broliai, galąskit dalgius, čia dar daug Žilvinų išpjauti reikės!