
Kiek moki, tiek ir gauni.
Jau beveik tris metus dirbu antram pagal dydį Europos viešbutyje. Neseniai perėjau į tiesioginį klientų aptarnavimą (o taip, shame on me, kad nesilaikau lietuviškos tradicijos dirbti statybose pagalbiniu) ir pastebėjau, kad dažnas atvykėlis yra susidaręs kažkokį keistą tobulo aptarnavimo paveikslą. Tačiau kaip ir kitur, gaunamas aptarnavimas tiesiogiai priklauso nuo kliento piniginės storio. Čia papasakosiu kelis dažniau pasitaikančius mitus, kurie nėra visiška tiesa. Jei ką pamiršau, pridurkit komentaruose.
1. Visi klientai yra vienodai svarbus: nesvarbu ar esi turistas ar kokios nors arabiškos šalies šeichas. Aš suprantu, kad tu atvažiavęs į mūsų viešbutį nori jaustis svarbus klientas, kurį visi gerbia. Aš irgi to noriu nuvykęs kitur. Tačiau posakis “klientas yra visada teisus” ir yra tik posakis. Ypač jei visą kelionę nusipirkai per kokius nors paskutinės minutės, vietoj įprastinės nuo 250 svarų už naktį sumokėdamas tik kokius 50 karalienių. Tada gali tik pasvajoti, kad tave viešbutyje sutiks išskėstomis rankomis ir kojomis, dalins nemokamus pusryčius, vakarienę, įpils alaus ir šiaip darys visokias mažas paslaugas. Esi svarbus ne tu, svarbi tik tavo piniginė.
2. Informacijos skyrius žino viską ir jis gali atsakyti į bet kokius klausimus. Iš tiesų ganėtinai suerzina žmonės, kurie tikisi, kad pagal aplinkos kokio nors baro apibūdinimą mes pasakysime ne tik jo pavadinimą, bet ir valgiaraštį bei alaus kainas. Asmeniškai man užtenka per eilinį penktadienio vakarą prieinančių mažiausiai penkiolikos ploną piniginę turinčių turistų, kurie paprašo rekomenduoti kokį nors gerą ir pigų restoraną pavalgyti. Gerą ir pigų centre?! Tai būtų dar nieko, jei jie žinotų kokio maisto nori. Itališko? Kinų? O gal libaniečių? Dažniausiai visgi klausimas būna, “nežinom, bet ką, kad tik skanu būtų”. Ir rekomenduok, kad gudrus, taip, kad po to grįžę rankas kojas bučiuotų, o ne rėkautų, kad mes nieko neišmanom.
3. Ant lagaminų nereikia užklijuoti jokios informacijos apie lagamino šeimininką. O taip, tikrai nereikia, nes mes visada atsimenam visų tūkstančio kasdien pasikeičiančių klientų lagaminų spalvą ir kam jis priklauso. Tikrai atsimenam. Todėl visada džiaugiamės, kai koks pridurkas atsiveža penkis didžiulius lagaminus, kuriuos, aišku, durininkas sukrauna ant tam skito vežimo, o gavęs kambario raktą, išeina nepalikęs mums kambario numerio. Vėliau ateina ir rėkia, kad niekas neatvežė jam jo gigantiškų lagaminų. Kadangi mano tiesioginis viršininkas yra italas, po kelių tokių avinų itališkus keiksmažodžius be akcento išrėkčiau net naktį pažadintas.
4. Skrendant savaitgaliui pailsėti reikia prisikrauti kuo daugiau daiktų. Čia daugiau tinka arabų ir juodukų šeimoms. Anie dviem dienom atsiveža daiktų mažiau nei mes turim jų tada, kai persikraustom iš vieno buto į kitą. Trijų asmenų šeima neretai atsiveža virš dešimties lagaminų, kuriuos sunku net nuo žemės pakelti. Galima tik įsivaizduoti kiek jie susimoka už tai oro uostuose. Mes juos mylim. Ypač tuos, kurie už tokio kiekio nuvežimą į kambarį pasako “ačiū”.
5. Darbuotojų gyvenimo tikslas – patenkinti jūsų bet kokius poreikius. Patikėk, daugumai darbuotojų tikrai ant jūsų nusišikti, o jei kam nors ne – vadinasi, jis gauna tiesioginę finansinę naudą iš jūsų. Didesnei daliai darbuotojų tikrai mažiausiai įdomu kaip praleidote savo laiką su mumis, ar kada nors grįšite, ar kas nors patiko. Darbuotojai to klausia, nes tai yra dalis jų darbo. Nuoširdžiai yra aptarnaujami tik tie klientai, kurie palieka arbatpinigių, iš kurių užsakymų yra gaunami komisiniai ir panašiai. Kuo daugiau pinigų palieki viešbutyje ne visai tiesiogiai (pažintiniai miestų turai, visokie bilietai į spektaklius, pačiame viešbutyje pardavinėjami juvelyriniai dirbiniai – už visą tai juos parduodantys darbuotojai gauna neblogą procentą), tuo geriau tavimi rūpinsis.
6. Klientų aptarnavimo sferos darbuotojai gauna milžiniškus atlyginimus. Čia dar vienas mitas, kuriuo dažnai tiki amerikiečiai ir Rytų Europos gyventojai. Jie atvažiuoja ir galvoja, kad mes uždirbam kalnus pinigų. Na taip, mano pajamos yra didesnės nei daugumos lietuvaičių dirbančių statybose, bet vis tiek ne milijonai. Visi mes dirbam dėl pinigų ir siekiam jų daugiau. Tad natūralu, kad tiek aš, tiek kiti darbuotojai pirmiausiai dėmesį skirs tam žmogui, kuris anksčiau jau yra palikęs arbatpinigių arba yra didesnė tikimybė, kad paliks. Todėl nenustebkit, kad daugumoje Europos viešbučių daugiau dėmesio bus skiriama kokiam nors juodaodžiui ar arabui, o ne jums. Paprasčiausiai jie palieka nemažus arbatpinigius, kai, tuo tarpu, dažnas europietis jų nepalieka išvis arba palieka juokingus. Kas norės labiau aptarnauti europietį, kai anas gali duoti daugiausiai 5 svarus, o arabas ar koks juodukas – 20? Gaila, 50 svarų arbatpinigiams palieka ganėtinai retai.
7. Lojalumo kortelę turintis žmogus gaus išskirtinį aptarnavimą. Čia iš dalies tiesa, nes tokią kortelę turintys žmonės turi tam tikrų privilegijų: tai gali būti atskira registratūra, kad nereiktų stovėti eilėj, nemokamas internetas kambaryje, pusę kainos už ilgalaikį bagažo saugojimą ar dar kokie nors mažmožiai. Ir viskas. Pasitaiko situacijų, kai žmogus beveik vidurnaktį ateina užsisakyti kokio nors bilieto, jam yra pasakoma, kad jis tai gali padaryti tik darbo valandomis. O tas išpyškina, “bet aš gi turiu platininę lojalumo kortelę”! Maždaug, “vėluoju į oro uostą, bet kadangi turiu kortelę, pastatykit man ant stogo nusileidimo platformą sraigtasparniui”.
Nors imk ir išsitrauk automatą.